Quy Trình Dọn Phòng Khách Sạn Chi Tiết và Đầy Đủ

Quy trình dọn phòng chuẩn không chỉ đơn thuần là làm sạch; đó là yếu tố nền tảng tạo nên sự hài lòng, ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá, danh tiếng và khả năng thu hút khách quay lại của khách sạn. Việc tuân thủ một quy trình chi tiết đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ giữa các phòng, nâng cao hiệu suất làm việc và tạo điều kiện thuận lợi cho việc đào tạo nhân viên mới. Các bước thực hiện chi tiết như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị kỹ lưỡng

1. Nhận danh sách và nắm rõ tình trạng phòng: Lấy danh sách các phòng cần dọn từ bộ phận quản lý buồng phòng. Việc nắm rõ tình trạng phòng (VD: khách đang ở - Occupied/Stayover, khách sắp trả - Due Out, phòng trống bẩn - Vacant Dirty, phòng VIP...) là cực kỳ quan trọng để ưu tiên công việc hợp lý và chuẩn bị các yêu cầu đặc biệt (nếu có).

2. Chuẩn bị xe đẩy (Trolley) đầy đủ và khoa học:

• Đồ vải sạch & Amenities: Bổ sung đầy đủ số lượng đồ vải sạch (khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, thảm chân, ga giường, vỏ gối, vỏ chăn...) theo tiêu chuẩn từng loại phòng. Chuẩn bị đủ đồ amenities (xà phòng, dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn chải, lược, dao cạo râu, tăm bông, mũ tắm...) và các vật dụng cần thiết khác (giấy vệ sinh, túi rác, nước uống đóng chai, gói trà, cà phê, đường...). Lưu ý số lượng và chủng loại có thể khác nhau giữa phòng Standard, Deluxe, Suite.

• Hóa chất: Kiểm tra và bổ sung đủ các loại hóa chất tẩy rửa phù hợp (nước lau kính, nước lau sàn, hóa chất vệ sinh toilet, hóa chất đa năng...), đảm bảo đúng loại, còn hạn sử dụng và được đựng trong các bình chứa có nhãn mác rõ ràng. Việc thiếu hóa chất giữa chừng sẽ làm gián đoạn công việc.

• Dụng cụ: Kiểm tra tình trạng hoạt động của máy hút bụi (túi rác, đầu hút), cây lau nhà, các loại khăn lau (đảm bảo sạch, không rách, phân loại theo chức năng - lau bụi, lau kính, lau toilet...), bàn chải, găng tay bảo hộ... Đồng thời, kiểm tra và đảm bảo luôn có sẵn đồ bảo hộ cá nhân (PPE) thiết yếu như găng tay sạch, khẩu trang (nếu cần). Việc sử dụng găng tay là bắt buộc khi tiếp xúc với hóa chất, rác thải và đặc biệt là khi vệ sinh phòng tắm để đảm bảo an toàn và vệ sinh cho nhân viên. Dụng cụ hỏng hoặc không sạch sẽ ảnh hưởng đến chất lượng làm sạch và an toàn lao động.

• Sắp xếp: Tổ chức xe đẩy một cách khoa học, ngăn nắp. Những vật dụng thường xuyên sử dụng nên để ở vị trí dễ lấy. Đồ sạch và đồ bẩn/hóa chất phải được tách biệt rõ ràng để tránh nhiễm bẩn chéo.

3. Di chuyển và đậu xe đẩy chuyên nghiệp: Đẩy xe nhẹ nhàng đến hành lang khu vực phòng được phân công, di chuyển về phía bên phải hành lang. Đậu xe đẩy gọn gàng trước cửa phòng hoặc vị trí quy định, đảm bảo cửa xe hướng vào tường, không gây cản trở lối đi của khách và nhân viên khác, đồng thời giữ ý tứ, tránh gây ồn ào.

Giai đoạn 2: Thực hiện dọn phòng tỉ mỉ

1. Vào phòng đúng cách, tôn trọng riêng tư:

• Thực hiện quy tắc gõ cửa: Gõ cửa nhẹ 3 lần bằng khớp ngón tay, đồng thời xưng danh rõ ràng "Housekeeping" hoặc "Buồng phòng xin phép dọn phòng ạ!". Chờ khoảng 10-15 giây để khách có thời gian phản hồi.

• Nếu không có tiếng trả lời, gõ cửa và xưng danh lần 2. Nếu vẫn không có phản hồi, dùng chìa khóa được cấp mở cửa thật chậm và hé nhỏ, nhìn vào bên trong và xưng danh lại "Housekeeping!".

• Nếu xác nhận không có khách, mở cửa rộng hơn và dùng chặn cửa để giữ cửa mở trong suốt quá trình làm việc (giúp thông thoáng và báo hiệu phòng đang được dọn).

• Nếu có khách trong phòng, tươi cười chào hỏi lịch sự và xin phép "Em có thể dọn phòng bây giờ được không ạ?". Nếu khách đồng ý, tiến hành công việc. Nếu khách yêu cầu quay lại sau, vui vẻ đồng ý, hỏi thời gian phù hợp và ghi chú lại để không bỏ sót.

• Tuyệt đối tuân thủ biển báo "Không làm phiền" (DND). Không được vào phòng trừ khi biển báo treo quá thời gian quy định của khách sạn (thường là 24h hoặc 48h, cần kiểm tra phúc lợi của khách hoặc báo cáo giám sát) hoặc trong các tình huống khẩn cấp.

2. Thông gió và kiểm tra ban đầu toàn diện: Ngay khi vào phòng, mở rèm cửa, cửa sổ hoặc cửa ban công (nếu thời tiết cho phép) để không khí trong lành lưu thông, giúp khử mùi và làm phòng thoáng đãng. Bật tất cả các đèn để kiểm tra bóng đèn nào bị cháy và đảm bảo đủ ánh sáng làm việc. Đi một vòng nhanh để quan sát tổng thể, kiểm tra các thiết bị điện (TV, điều hòa, tủ lạnh mini) xem có hoạt động không, tìm các dấu hiệu hư hỏng (vết bẩn lạ, đồ đạc sứt mẻ, vỡ...), đồ vật khách để quên (đặc biệt là đồ có giá trị trong két sắt, ngăn kéo, dưới gối...) hoặc bất kỳ điều gì bất thường. Báo cáo ngay lập tức mọi vấn đề cho giám sát viên.

3. Thu dọn rác sạch sẽ: Mang theo túi rác và đi thu gom tất cả rác trong các thùng rác (phòng ngủ, phòng tắm), gạt tàn thuốc, và bất kỳ rác nào thấy trên sàn, bàn, kệ... Kiểm tra cả trong ngăn kéo tủ, gầm giường. Buộc chặt túi rác cũ và đặt vào khu vực chứa rác trên xe đẩy. Lót túi rác mới vào tất cả các thùng rác. Thu dọn các khay đĩa, ly tách bẩn từ dịch vụ phòng (Room Service) và để gọn vào vị trí quy định hoặc báo bộ phận liên quan.

4. Thu gom đồ vải bẩn đúng cách:

• Lột toàn bộ ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối. Trong quá trình lột, lắc nhẹ để kiểm tra kỹ xem có tài sản của khách (điện thoại, ví, trang sức...) hoặc vật nhọn bị cuốn vào không.

• Thu gom tất cả khăn đã sử dụng trong phòng ngủ và phòng tắm (khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, áo choàng tắm, thảm chân). Kiểm tra sơ bộ các vết bẩn cứng đầu hoặc hư hỏng (rách, ố màu nặng) để báo cáo nếu cần.

• Cho tất cả đồ vải bẩn vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy. Tuyệt đối không ném hoặc để đồ vải bẩn trực tiếp xuống sàn nhà hoặc lên đồ đạc sạch để tránh lây lan vi khuẩn và bụi bẩn.

5. Làm giường theo tiêu chuẩn vàng:

• Kiểm tra và kéo thẳng tấm bảo vệ nệm (mattress protector).

• Trải ga mới phẳng tuyệt đối, không có nếp nhăn, các góc giường được gấp vuông vắn, gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn "góc phong bì" (hospital corner) như được mô tả chi tiết trong sổ tay nghiệp vụ hoặc hình ảnh hướng dẫn của khách sạn. Việc này giúp nhân viên biết tìm thông tin tham chiếu cụ thể ở đâu. Mép ga được giắt đều và chắc chắn dưới nệm.

• Lồng vỏ gối mới, vuốt phẳng, đặt gối đúng vị trí và hướng theo tiêu chuẩn. Tương tự với vỏ chăn, đảm bảo chăn được trải đều, phẳng phiu.

• Chỉnh sửa lại tấm trang trí (bed runner), sắp xếp gối trang trí (nếu có) một cách cân đối, đẹp mắt. Giường là trung tâm của phòng ngủ, phải luôn hoàn hảo.

6. Làm sạch bụi kỹ lưỡng:

• Thực hiện nghiêm ngặt nguyên tắc từ trên xuống dưới (để bụi rơi xuống dưới và làm sạch sau cùng), từ trong ra ngoài (từ điểm xa cửa nhất đến gần cửa).

• Sử dụng khăn lau bụi chuyên dụng (khăn vi sợi khô hoặc ẩm nhẹ) để lau sạch bụi trên tất cả các bề mặt: nóc tủ, kệ, đầu giường, khung tranh ảnh, đèn bàn, đèn ngủ, màn hình TV (dùng khăn riêng), điện thoại, điều khiển, bề mặt bàn ghế, chân bàn ghế, mép cửa sổ, thanh treo rèm, các khe, hốc, lỗ thông gió... Đừng bỏ qua những vị trí khuất, ít nhìn thấy. Lau bụi hiệu quả là loại bỏ bụi chứ không phải làm bụi bay sang chỗ khác.

7. Lau các bề mặt và gương sáng bóng:

• Sử dụng khăn sạch khác (thường là khăn ẩm) và hóa chất đa năng phù hợp để lau sạch các vết bẩn, dấu vân tay trên các bề mặt cứng: mặt bàn làm việc, bàn trà, tủ đầu giường, thành ghế, điện thoại... Đặc biệt chú ý vệ sinh và khử trùng các điểm tiếp xúc nhiều (high-touch points) như công tắc đèn, tay nắm cửa (cả cửa ra vào và cửa tủ), điều khiển TV/điều hòa.

• Dùng nước lau kính và khăn sạch/giấy báo hoặc cây gạt kính mini để lau sạch tất cả các gương trong phòng, đảm bảo gương sáng bóng, không còn vệt nước hay dấu tay.

8. Vệ sinh phòng tắm chi tiết, khử trùng: Đây là khu vực đòi hỏi sự tỉ mỉ và vệ sinh cao nhất.

• Thứ tự: Để đảm bảo vệ sinh tối ưu và tránh nhiễm bẩn chéo, nên thực hiện theo trình tự: bắt đầu từ việc thông gió, xả rác, dọn đồ dùng cũ; sau đó làm sạch các bề mặt khô như gương, tường; tiếp đến vệ sinh khu vực bồn rửa mặt, bồn tắm/buồng tắm đứng; và cuối cùng là vệ sinh bồn cầu trước khi lau sàn.

• Thực hiện: Xịt hóa chất tẩy rửa phù hợp vào bồn cầu, bồn tắm/vòi sen, bồn rửa mặt và để thời gian cho hóa chất phát huy tác dụng (theo hướng dẫn). Rửa sạch ly tách và úp nơi khô ráo. Lau gương sáng bóng. Dùng bàn chải/miếng cọ rửa sạch bồn rửa mặt, quầy kệ, chú ý các kẽ và vòi nước. Cọ rửa kỹ bồn tắm/buồng tắm đứng, tường gạch xung quanh, loại bỏ cặn xà phòng, vết ố. Cọ sạch bồn cầu từ vành, trong lòng, bên ngoài thân và cả nắp đậy bằng dụng cụ và hóa chất riêng biệt. Xả sạch nước ở tất cả các khu vực.

• Làm khô và đánh bóng: Dùng khăn khô sạch lau lại toàn bộ bề mặt đã cọ rửa, đặc biệt là các vòi nước, tay cầm bằng kim loại để chúng sáng bóng, không còn đốm nước.

• Bổ sung đồ dùng: Thay khăn sạch các loại (đúng số lượng, gấp đẹp mắt theo tiêu chuẩn). Bổ sung đầy đủ đồ amenities (xà phòng, dầu gội...), giấy vệ sinh (gấp đầu giấy theo quy định). Sắp xếp mọi thứ gọn gàng, thẩm mỹ.

9. Bổ sung đồ dùng trong phòng đầy đủ, ngăn nắp:

• Kiểm tra và bổ sung nước uống đóng chai, các gói trà, cà phê, đường... theo tiêu chuẩn. Lưu ý kiểm tra hạn sử dụng.

• Kiểm tra và bổ sung văn phòng phẩm như giấy viết thư, phong bì, bút (đảm bảo bút còn mực).

• Kiểm tra và sắp xếp lại các vật dụng khác như menu dịch vụ phòng, tạp chí, điều khiển... vào đúng vị trí quy định, ngay ngắn.

10. Làm sạch sàn hoàn hảo:

• Đối với sàn thảm: Dùng máy hút bụi hút kỹ toàn bộ bề mặt thảm, bao gồm cả các góc, cạnh tường, dưới gầm giường, gầm bàn ghế. Di chuyển máy theo các đường chồng lên nhau để không bỏ sót.

• Đối với sàn cứng (gạch, gỗ): Quét sạch bụi rác trước (nếu cần), sau đó dùng cây lau nhà với nước lau sàn phù hợp. Lau theo hình số 8 hoặc lau giật lùi từ góc xa nhất ra đến cửa. Đảm bảo cây lau được vắt đủ ẩm (không quá ướt), sàn nhà sạch bóng, không còn vết bẩn và khô nhanh.

11. Kiểm tra lần cuối tỉ mỉ dưới góc nhìn của khách:

• Đây là bước kiểm tra chất lượng cuối cùng, quyết định ấn tượng của khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí khách, sử dụng danh sách kiểm tra (checklist) tiêu chuẩn của khách sạn (nếu có) để đánh giá một cách khách quan và đảm bảo mọi chi tiết đều hoàn hảo.

• Kiểm tra lại mọi thứ: Sàn nhà sạch bóng? Giường phẳng phiu, hấp dẫn? Đồ đạc không còn bụi? Gương trong veo? Phòng tắm khô ráo, thơm tho, đủ đồ? Amenities đầy đủ, sắp xếp đẹp mắt?

• Kiểm tra các thiết bị lần cuối: Đèn hoạt động? Điều hòa/TV tắt hoặc ở chế độ chờ theo quy định? Đồng hồ báo thức đã được reset?

• Kiểm tra mùi trong phòng: Đảm bảo không có mùi lạ, khó chịu. Sử dụng nước xịt phòng nhẹ nhàng nếu cần và được phép.

• Đóng hết cửa sổ, cửa ban công. Kéo rèm cửa lại ngay ngắn theo tiêu chuẩn chung của khách sạn (thường là hé mở hoặc đóng kín tùy quy định).

• Tắt hết các đèn không cần thiết (thường chỉ để lại đèn ngủ hoặc đèn bàn mờ nếu có quy định). Lau lại tay nắm cửa lần cuối.

12. Ra khỏi phòng an toàn: Sau khi chắc chắn mọi thứ hoàn hảo, bước ra khỏi phòng, kéo cửa đóng lại nhẹ nhàng và kiểm tra kỹ đảm bảo cửa đã tự khóa hoàn toàn.

Giai đoạn 3: Kết thúc công việc và báo cáo

1. Cập nhật tình trạng phòng: Ngay lập tức ghi nhận tình trạng phòng đã dọn sạch (Vacant Clean/Inspected hoặc Occupied Clean) vào bảng phân công hoặc cập nhật trên hệ thống quản lý phòng của khách sạn. Việc này rất quan trọng để bộ phận Lễ tân biết phòng nào sẵn sàng đón khách mới hoặc khách đang ở đã được phục vụ.

2. Báo cáo kịp thời: Báo cáo ngay cho giám sát viên buồng phòng về bất kỳ vấn đề nào phát hiện trong quá trình dọn phòng: đồ đạc bị hư hỏng cần sửa chữa (bóng đèn cháy, vòi nước rỉ, TV hỏng...), đồ vật khách để quên (Lost & Found) theo đúng quy trình xử lý, hoặc bất kỳ hoạt động/dấu hiệu đáng ngờ nào.

3. Dọn dẹp sau ca làm việc: Kết thúc ca, vệ sinh sạch sẽ xe đẩy, các dụng cụ làm việc (giặt khăn lau, vệ sinh máy hút bụi...). Phân loại đồ vải bẩn, rác thải đúng nơi quy định. Bổ sung vật tư, hóa chất vào xe đẩy sẵn sàng cho ca làm việc tiếp theo hoặc theo quy định lưu kho. Đảm bảo khu vực làm việc chung (kho buồng phòng) sạch sẽ, ngăn nắp.

Việc tuân thủ nghiêm ngặt và thực hiện tỉ mỉ từng bước trong quy trình này không chỉ mang lại một căn phòng sạch sẽ về mặt vật lý mà còn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến trải nghiệm của khách hàng, góp phần quan trọng vào thành công chung của khách sạn.